De acordo com o Normativo em vigor, considera-se reclamação qualquer manifestação de discordância em relação a posição assumida por Empresas de Seguros ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como a qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada pelos tomadores de seguro, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.
Não se consideram reclamações as participações que integram o processo de negociação contratual, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.
A- Reclamações dirigidas à Bankinter Seguros de Vida (BKSV)
1.Ponto de receção e resposta da reclamação:
Nome da pessoa ou serviço a quem devem ser dirigidas:
Serviço Clientes
Morada: Praça Marquês de Pombal, n.º13, 3.º andar, 1250 - 162 Lisboa
E-mail: servicoclientes_bksvpt@bankinter.com
Tel.:21 115 88 08
Fax: 21 115 80 21
2. Requisitos mínimos da Reclamação:
a) Apresentação por escrito ou por qualquer outro meio do qual fique registo escrito ou gravado;
b) Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
c) Qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;
d) Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o representa;
e) Número de identificação fiscal (NIF) do reclamante;
f) Descrição dos factos que motivam a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se for manifestamente impossível;
g) Data e local da reclamação.
3.A reclamação obterá resposta escrita no prazo máximo de 10 dias úteis (o prazo conta-se a partir da receção da reclamação com os requisitos mínimos preenchidos).
B- Reclamações dirigidas ao Provedor
Só poderão ser dirigidas ao Provedor as reclamações que já tenham sido objeto de apreciação pelo Serviço de Clientes da BKSV. Consideram-se elegíveis para apresentação ao Provedor as reclamações previamente apresentadas à BKSV às quais não tenha sido dada resposta no prazo máximo de 30 dias úteis, ou que tendo-o sido, o reclamante discorde do sentido da mesma.
1. Nome da pessoa ou serviço a quem devem ser dirigidas:
Serviços de Provedoria do Cliente (PROVEDOR DO CLIENTE – Bankinter Seguros de Vida S.A. de Seguros y Reaseguros, Sucursal em Portugal)
Morada: Praça Marquês de Pombal, n.º13, 3.º andar, 1250 - 162 Lisboa
E-mail: provedor_bksvpt@bankinter.com
Tel.:21 115 88 08
Fax: 21 115 80 21
2. Requisitos mínimos da Reclamação: os mesmos previstos no nº2 da alínea anterior.
3.A reclamação obterá resposta escrita no prazo máximo de 20/30 dias (o prazo máximo de resposta é de 45 dias nos casos que revistam especial complexidade).
C- Situações de exceção
A BKSV e o Provedor reservam-se o direito de não registar a reclamação sempre que:
a) Sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respetiva gestão e que não tenham sido devidamente corrigidos;
b) Se pretenda apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objeto da reclamação já tenha sido resolvida por aquelas instâncias;
c) Estas reiterem reclamações que seja, apresentadas pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria e que já tenham sido objeto de resposta pela entidade a quem são dirigidas;
d) A reclamação não tiver sido apresentada de boa fé ou o respetivo conteúdo for qualificado como vexatório.
D- Outras entidades a quem podem ser dirigidas reclamações
Autoridade de Supervisão de Seguros e de Fundos de Pensões - Avenida da Republica nº. 76, 1600-205 Lisboa
Defensor del Cliente Convenio Profesional, S.L. - Calle Marqués de la Ensenada nº. 2 -6ª planta, 28004 Madrid
Comissão do Mercado de Valores Mobiliários - Rua Laura Alves nº. 4. Apartado 14258, 1064-003 Lisboa