De acordo com o Normativo em vigor, considera-se reclamação qualquer manifestação de discordância em relação a posição assumida pela Empresa de Seguros ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como a qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada pelos tomadores de seguro, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.
Não se consideram reclamações as participações que integram o processo de negociação contratual, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.
A - Reclamações dirigidas à Bankinter Seguros de Vida, S.A., de Seguros y Reaseguros
1. Ponto de recepção e resposta da reclamação:
Bankinter Seguros de Vida, S.A. de Seguros y Reaseguros, Sucursal em Portugal
Serviço de Clientes
Morada: Praça Marquês de Pombal, 13, 3º andar, 1250-162 Lisboa
E-mail: bankintervida_bksvpt@bankinter.com
Tel.: 210 538 808
Fax: 211 158 021
Bankinter, S.A.
Provedoria do Cliente
Praça Marquês de Pombal, 13 - 2º andar, 1250-162 Lisboa
E-mail: provedoria.cliente.pt@bankinter.com
Tel.: 800 261 820
Fax.: 211 158 022
Provedor do Cliente
Dr. Paulo Braga Malheiro
Rua do 4 de Infantaria, 98 – 4º esqº, 1350-275 Lisboa
E-mail: bankintervida_bksvpt@bankinter.com
Tel.: 213 884 563
2. Requisitos mínimos da Reclamação:
a) Apresentação por escrito ou por qualquer outro meio do qual fique registo escrito ou gravado;
b) Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
c) Qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;
d) Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o representa;
e) Número de identificação fiscal (NIF) do reclamante;
f) Descrição dos factos que motivam a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, excepto se for manifestamente impossível;
g) Data e local da reclamação.
3. O prazo de acuso de recepção da reclamação formal é de 4 dias úteis.
A BKSV PT compromete-se a responder, por escrito, a todas as reclamações apresentadas num prazo máximo de 20 dias úteis, contados a partir da recepção dos dados essenciais ao tratamento da reclamação, ou em casos classificados como de especial complexidade em 30 dias úteis.
B - Reclamações dirigidas ao Provedor
1. Só poderão ser dirigidas ao Provedor as reclamações que já tenham sido objecto de apreciação pelo Serviço de Clientes da BKSV. Consideram-se elegíveis para apresentação ao Provedor as reclamações previamente apresentadas à BKSV às quais não tenha sido dada resposta no prazo máximo de 30 dias úteis, ou que tendo-o sido, o reclamante discorde do sentido da mesma.
2. Requisitos mínimos da Reclamação: os mesmos previstos no n.º 2 da alínea anterior.
3. A reclamação obterá resposta escrita no prazo máximo de 20/30 dias (o prazo máximo de resposta é de 45 dias nos casos que revistam especial complexidade).
C - Situações de excepção
A BKSV e o Provedor reservam-se o direito de não registar a reclamação sempre que:
a) Sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respectiva gestão e que não tenham sido devidamente corrigidos;
b) Se pretenda apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objecto da reclamação já tenha sido resolvida por aquelas instâncias;
c) Estas reiterem reclamações que sejam apresentadas pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria e que já tenham sido objecto de resposta pela entidade a quem são dirigidas;
d) A reclamação não tiver sido apresentada de boa fé ou o respectivo conteúdo for qualificado como vexatório.
D - Outras entidades a quem podem ser dirigidas reclamações
Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões - Avenida da República, nº 76, 1600-205 Lisboa.
Defensor del Cliente Convenio Profesional, S.L. - Calle Marqués de la Ensenada nº. 2 -6ª planta, 28004 Madrid.